Klachtenafhandeling Westerkwartier: Meer Informeel, Minder Formeel

In het jaarverslag van 2023 blijkt dat de gemeente Westerkwartier 53 klachten ontving, waarvan 44 voor de gemeente bestemd waren. Dit aantal ligt onder het landelijke gemiddelde. De raad besprak het verslag en benadrukte het belang van informele afhandeling en het leren van klachten.

Politiekverslaggever Rijk de Bat

Tijdens het recente raadsoverleg over het jaarverslag klachtenafhandeling 2023 van de gemeente Westerkwartier, werd duidelijk dat de gemeente met 53 klachten onder het landelijke gemiddelde zit. Geertje Veenstra van het CDA uitte haar twijfels over de volledigheid van de cijfers: "Vanuit de fractie van het CDA vinden we dit eigenlijk niet zo geloofwaardig als we kijken naar de volle breedte van de klachten."

Veenstra benadrukte het belang van inzicht in klachten die bij uitbestede organisaties worden ingediend. "Is er nu ook inzicht in de klachten die worden gedaan bij uitbestede of aanbestede organisaties die werkzaamheden namens of voor onze gemeente in het Westerkwartier doen?" vroeg ze.

Gert van Dellen van VZ Westerkwartier was positief over het lage aantal klachten, maar stelde voor om de toegankelijkheid van de klachtenprocedure te verbeteren door directe links naar klachten en meldingen op de gemeentelijke homepage te plaatsen. "Vertrouwen is goed, maar controleren is beter," voegde hij eraan toe.

Anneke Laan van Sterk Westerkwartier vroeg zich af of er externen worden ingehuurd voor mediation, waarop de klachtenfunctionaris Leo van Hersen antwoordde dat dit niet het geval is. "In het verleden is de Sociaal Ombudsvrouw wel eens aangeschoven bij een gesprek," verduidelijkte hij.

Zwanet Oosterhof van de VVD en Rogier van 't Land van D66 sloten zich aan bij de vragen over het verschil tussen klachten en meldingen. Van 't Land benadrukte het belang van een duidelijke klachtenprocedure en stelde voor om in toekomstige jaarverslagen ook de ervaringen van indieners op te nemen.

Mark Veenstra van de PvdA wees op het belang van aandacht voor klachten over bejegening en vroeg naar de mogelijkheden voor medewerkers om klachten over inwoners in te dienen. "Waar kunnen onze medewerkers zelf terecht met klachten over bejegening door inwoners?" vroeg hij.

Annemiek Kleinjan van de ChristenUnie benadrukte het belang van goede service en bejegening door ambtenaren en refereerde aan de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek. "Burgers zijn geholpen met veranderingen in het gedrag van de overheid, niet met nog meer systemen," citeerde ze de nationale ombudsman.

Burgemeester Van der Tuuk sloot het debat af door te benadrukken dat de gemeente klachten serieus neemt en ervan wil leren. "We willen steeds leren. We willen het steeds beter maken," aldus Van der Tuuk. Hij prees de medewerkers voor hun inzet en benadrukte dat de gemeente trots mag zijn op de manier waarop klachten worden afgehandeld.