Klachtenafhandeling Westerkwartier: Meer Informeel, Minder Formeel

In het jaarverslag van 2022 over de klachtenafhandeling in de gemeente Westerkwartier blijkt dat 75% van de klachten informeel is afgehandeld. Dit benadrukt de verschuiving naar een laagdrempelige en directe aanpak, aldus klachtenfunctionaris Leo Van Herksen.

Politiekverslaggever Rijk de Bat

Tijdens het recente raadsoverleg werd het jaarverslag klachtenafhandeling 2022 van de gemeente Westerkwartier besproken. Leo Van Herksen, de klachtenfunctionaris, opende de discussie met een toelichting op de cijfers en trends. "In de loop van vier jaar is er een duidelijke verschuiving zichtbaar van formele naar informele klachtbehandeling," aldus Van Herksen. Hij benadrukte dat 75% van de klachten informeel werd afgehandeld, wat volgens hem aantoont dat de gemeente dichter bij de burger wil staan en klachten op een laagdrempelige manier wil oplossen.

Anneke Laan van Sterk Westerkwartier prees het verslag en merkte op dat het aantal klachten nagenoeg gelijk is gebleven ten opzichte van 2021. "Elke klacht is er natuurlijk één te veel, maar het wordt goed opgelost," zei Laan. Ze was vooral te spreken over de verbeterde toegankelijkheid via de website.

Wybe Niemeijer van de ChristenUnie stelde vragen over de communicatie vanuit de gemeente, aangezien een aanzienlijk deel van de klachten daarover lijkt te gaan. "Het niet reageren op een brief, mail of terugbelverzoek wordt expliciet genoemd. Is dat een groot deel van de klachten?" vroeg hij.

Annemiek Kleinjan-Unken van GroenLinks, sprekend namens zowel haar partij als de PvdA, was nieuwsgierig naar de 7000 meldingen over de openbare ruimte. "Is dat veel? Hoe zit dat in andere gemeentes?" vroeg ze zich af. Ze waardeerde de rol van de klachtenfunctionaris als mediator en vroeg naar de aard van de klachten die formeel werden afgehandeld.

Jeroen Betten van de VVD was tevreden over de proactieve houding van de klachtenfunctionaris. "Het is goed om te horen dat klachten soms informeel worden opgelost, wat betekent dat je in gesprek bent met de melder," aldus Betten.

Rogier van 't Land van D66 benadrukte het belang van klachten als leermomenten voor de organisatie. "Elke keer dat er iets misgaat, is één keer te veel. De klacht is juist het moment dat we leren," stelde hij.

Martin Boog van het CDA wees op de kwetsbaarheid van WMO-aanvragers en drong aan op voorrang bij klachten die hen betreffen. "Daar lijden mensen echt pijn, bijna letterlijk soms," zei hij.

Gert van Dellen van VZ Westerkwartier vroeg naar de afhandeltermijnen en hoe de organisatie deze kan verbeteren. Hij was benieuwd naar de communicatie over eventuele termijnverlengingen.

Van Herksen reageerde op de vragen en benadrukte dat het moeilijk is om lering te trekken uit de diverse klachten, maar dat het wel de doelstelling is. Hij erkende dat communicatie een aandachtspunt blijft en dat er soms sprake is van niet-tijdig reageren. "Dat is een punt van aandacht dat zeker besproken wordt in het teamleidersoverleg," verzekerde hij.

Burgemeester Ard van der Tuuk sloot het debat af met een toelichting op het verschil tussen klachten en bezwaren, en stelde voor om een overzicht te maken van hoe meldingen en klachten worden afgehandeld. "Misschien helpt het ons als we eens een keer een overzichtje maken hoe dit nou zit," suggereerde hij.

Het debat over het jaarverslag klachtenafhandeling 2022 toonde aan dat de gemeente Westerkwartier stappen zet naar een meer informele en toegankelijke klachtbehandeling, terwijl er nog ruimte is voor verbetering, met name op het gebied van communicatie.